1. O que são e qual a importância de KPIs para a gestão da cadeia de suprimentos?
2. Estudo de caso
Você trabalha na empresa Entrega Rápida que atua no mercado como operador logístico para e-commerce. Você tem três clientes majoritários, a saber: (i) portoriquenhos.com; (ii) submarinonuclear.com; e (iii) purchasetime.com. Para estes clientes você, como analista de transporte, deve gerenciar a cadeia de suprimentos e, em especial, a distribuição no último quilômetro a fim de obter a melhor relação custo/benefício da operação (os menores custos possíveis com o maior nível de serviço, adequado às expectativas dos varejistas e dos consumidores finais). Entretanto, você trabalhará sozinho no controle da entrega de última milha para os clientes destes três varejistas, havendo escassez de mão de obra alocada para este processo gerencial.
Assim, será possível escolher apenas dois indicadores de desempenho (KPI) para cada classe de atributos a serem monitorados. Quais você escolheria? Por quê?
desempenho no atendimento ao cliente
desempenho na gestão dos estoques
produtividade do armazém
desempenho em transportes
Cite e explique um indicador que você recomendaria como indicador para mensurar o nível de serviço percebido pelo cliente? Por quê?
KPIs
| Indicador de Desempenho (Key Performance Indicator - KPI) | Descrição | Cálculo | Melhores Práticas |
|---|---|---|---|
| DESEMPENHO NO ATENDIMENTO DO PEDIDO DO CLIENTE | |||
| Pedido Perfeito ou Perfect Order Measurement | Calcula a taxa de pedidos sem erros em cada estágio do pedido do Cliente. Deve considerar cada etapa na “vida” de um pedido. | % Acuracidade no Registro do Pedido x % Acuracidade na Separação x % Entregas no Prazo x % Entregas sem Danos x % Pedidos Faturados Corretamente | Em torno de 70%. |
| % de Pedidos Completos e no Prazo ou % OTIF - On Time in Full | Corresponde às entregas realizadas dentro do prazo e atendendo as quantidades e especificações do pedido. | Entregas Perfeitas / Total de Entregas Realizadas | Para grupos de Clientes A, o índice varia de 90 % a 95%; no geral atinge valores próximos de 75%. |
| % de Entregas no Prazo ou On Time Delivery | Desmembramento da OTIF; mede % de entregas realizadas no prazo acordado com o Cliente. | Entregas no prazo / Total de Entregas Realizadas | Variam de 95% a 98 % |
| Taxa de Atendimento do Pedido ou Order Fill Rate | Desmembramento da OTIF; mede % de pedidos atendidos na quantidade e especificações solicitadas pelo Cliente. | Pedidos integralmente atendidos / Total de Pedidos Expedidos | 99.50% |
| Tempo de Ciclo do Pedido ou Order Cycle Time | Tempo decorrido entre a realização do pedido por um Cliente e a data de entrega. Alguns consideram como data final a data de disponibilização do pedido na doca de expedição. | Data da Entrega menos a Data da Realização do Pedido | Menos de 24 horas para localidades mais próximas ou até um limite de 350 km. |
| DESEMPENHO NA GESTÃO DOS ESTOQUES | |||
| Dock to Stock Time | Tempo da mercadoria da doca de recebimento até a sua armazenagem física. Outros consideram da doca até a sua armazenagem física e o seu registro nos sistemas de controle de estoques e disponibilização para venda. | Tempo da doca ao estoque ou disponibilização do item para venda | 2 horas ou 99,9 % no mesmo dia. |
| Acuracidade do Inventário ou Inventory Accuracy | Corresponde à diferença entre o estoque físico e a informação contábil de estoques. | Estoque Físico Atual por SKU / Estoque Contábil ou Estoque Reportado no Sistema | No Brasil, 95 %. No Japão atingem 99,95 % e nos EUA entre 99,75 % a 99,95%. |
| Stock outs | Quantificação das vendas perdidas em função da indisponibilidade do item solicitado. | Receita não Realizada devido à Indisponibilidade do Item em Estoque (R$) | Variável. |
| Giro de Estoques ou Inventory Turnover | Mede a eficiência na gestão dos estoques. | Custo das Mercadorias Vendidas (R$) / Estoque Médio (R$) | Varia conforme o tipo de negócio, mas em geral, quanto maior o giro, melhor. |
| % Estoque Indisponível para Venda | Corresponde ao estoque indisponível para venda em função de danos decorrentes da movimentação armazenagem, vencimento da data de validade ou obsolescência. | Estoque Indisponível (R$) / Estoque Total (R$) | Variável. |
| Utilização da Capacidade de Estocagem ou Storage Utilization | Mede a utilização volumétrica ou do número de posições para estocagem disponíveis em um armazém. | Ocupação Média em m³ ou Posições de Armazenagem Ocupadas / Capacidade Total de Armazenagem em m³ ou Número de Posições | Estar acima de 100 % é um péssimo indicador, pois provavelmente indica que corredores ou outras áreas inadequadas para estocagem estão sendo utilizadas. |
| Visibilidade dos Estoques ou Inventory Visibility | Mede o tempo para disponibilização dos estoques dos materiais recém recebidos nos sistemas da empresa. | Data / Hora do Registro da Informação de Recebimento do Material nos Sistemas da Empresa - Data / Hora do Recebimento Físico | Máximo de 2 horas. |
| PRODUTIVIDADE DO ARMAZÉM | |||
| Pedidos por Hora ou Orders per Hour | Mede a quantidade de pedidos separados e embalados / acondicionados por hora. Também pode ser medido em linhas ou itens. | Pedidos Separados / Embalados / Total de Horas Trabalhadas no Armazém | Variam conforme o tipo de negócio. |
| Custo por Pedido ou Cost per Order | Rateio dos custos operacionais do armazém pela quantidade de pedidos expedidos. | Custo Total do Armazém / Total de Pedidos Expedidos | Variam conforme o tipo de negócio. |
| Custos de Movimentação e Armazenagem como um % das Vendas ou Warehousing Cost as % of Sales | Revela a participação dos custos operacionais de um armazém nas vendas de uma empresa. | Custo Total do Armazém / Venda Total | Variam conforme o tipo de negócio. |
| Tempo Médio de Carga / Descarga | Mede o tempo de permanência dos veículos de transporte nas docas de recebimento e expedição. | Hora de Saída da Doca - Hora de Entrada na Doca | Variam conforme tipo de veículo, carga e condições operacionais. |
| Tempo Médio de Permanência do Veículo de Transporte ou Truck Turnaround Time | Além do tempo em doca, mede tempos manobra, trânsito interno, autorização da Portaria, vistorias, etc. | Hora de Saída da Portaria - Hora de Entrada na Portaria | Variam conforme procedimentos da empresa. |
| DESEMPENHO EM TRANSPORTES | |||
| Custos de Transporte como um % das Vendas ou Freight Costs as % of Sales | Mostra a participação dos custos de transportes nas vendas totais da empresa. | Custo Total de Transportes (R$) / Vendas Totais (R$) | Variam conforme o tipo de negócio. |
| Expedida ou Freight Cost per Unit Shipped | Revela o custo do frete por unidade expedida. Pode também ser calculado por modo de transporte. | Custo Total de Transporte (R$) / Total de Unidades Expedidas | Variam conforme o tipo de negócio. |
| Coletas no Prazo ou On Time Pickups | Calcula o % de coletas realizadas dentro do prazo acordado. | Coletas no prazo / Total de coletas | Variam de 95 % a 98 %. |
| Utilização da Capacidade de Carga de Caminhões ou Truckload Capacity Utilized | Avalia a utilização da capacidade de carga dos veículos de transporte utilizados. | Carga Total Expedida / Capacidade Teórica Total dos Veículos Utilizados | Depende de diversas variáveis, mas as melhores práticas estão ao redor de 85 %. |
| Avarias no Transporte ou Damages | Mede a participação das avarias em transporte no total expedido. | Avarias no Transporte (R$) / Total Expedido (R$) | Variável. |
| Não Conformidades em Transportes | Mede a participação do custo extra de frete decorrente de re-entregas, devoluções, atrasos, etc por motivos diversos no custo total de transporte. | Custo Adicional de Frete com Não Conformidades (R$) / Custo Total de Transporte (R$) | Variável. |
| Acuracidade no Conhecimento de Frete ou Freight Bill Accuracy | Mede a participação dos erros verificados no conhecimento de frete em relação aos custos totais de transportes. | Erros na Cobrança (R$) / Custo Total de Transporte (R$) | Mínimo de 98,5 %. |
Satisfação do consumidor
O principal KPI de satisfação do consumidor é o CSAT (Customer Satisfaction Score), que mede diretamente o quanto o cliente ficou satisfeito com um produto, serviço ou atendimento. Ele costuma ser calculado como a proporção de respostas satisfeitas sobre o total de respostas, multiplicada por 100.
KPIs mais usados
CSAT: mede satisfação imediata após uma interação ou compra.
NPS: mede lealdade e probabilidade de recomendação.
CES: mede o esforço do cliente para resolver algo com a empresa.
Taxa de retenção: mostra quantos clientes continuam comprando ou usando o serviço.
Tempo médio de resolução: ajuda a avaliar a qualidade da experiência de atendimento.
| KPI | O que mede | Pergunta típica | Fórmula / cálculo | Interpretação |
|---|---|---|---|---|
| CSAT | Satisfação imediata após uma interação | “Quão satisfeito você ficou com o atendimento/produto?” | CSAT = (nº de respostas satisfeitas / total de respostas) × 100 | Quanto maior, melhor; ótimo para pós-atendimento, entrega ou compra |
| NPS | Lealdade e chance de recomendação | “De 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?” | NPS = % de promotores − % de detratores | Mede relacionamento de longo prazo; valores positivos já indicam bom nível |
| CES | Esforço do cliente para resolver uma demanda | “Foi fácil resolver seu problema?” | Média das notas de esforço, ou percentual de clientes que avaliaram a experiência como fácil | Quanto menor o esforço, melhor a experiência |
| Taxa de retenção | Permanência dos clientes ao longo do tempo | “Quantos clientes continuaram ativos?” | Retenção = ((clientes finais − novos clientes) / clientes iniciais) × 100 | Ajuda a validar se a satisfação está sustentando fidelização |
| Taxa de churn | Perda de clientes em um período | “Quantos clientes deixaram a empresa?” | Churn = (clientes perdidos / clientes no início do período) × 100 | Quanto menor, melhor; costuma ser lido junto com retenção |
| Tempo médio de resolução | Eficiência no fechamento de demandas | “Quanto tempo a empresa leva para resolver?” | Soma do tempo de resolução / total de casos | Tempos menores tendem a melhorar a percepção do atendimento |
| Tempo de primeira resposta | Rapidez no primeiro contato com o cliente | “Em quanto tempo o cliente recebeu retorno?” | Soma do tempo até a primeira resposta / total de atendimentos | Muito útil em canais de suporte e atendimento digital |
Como usar na prática
Se você quer monitorar satisfação de forma simples, comece com o CSAT após atendimento, entrega ou suporte. Se o objetivo for entender fidelidade e indicação, adicione NPS; se quiser avaliar atrito na jornada, inclua CES.
| KPI | Ruim | Razoável / ok | Bom | Excelente / classe mundial |
|---|---|---|---|---|
| NPS | -100 a -1 | 0 a 19 (algumas fontes ampliam até 49) | 20 a 49 (ou 50+) | 50 a 74 muito bom, 75+ excelente / “world class” |
| CSAT | < 60% (alerta) | 60% a 74% | 75% a 80% (sólido) | > 80–85% (excelente) |
| CES (escala 1 a 5, 1 = muito difícil, 5 = muito fácil) | ≤ 3,0 (alto esforço) | 3,1 a 3,4 | ≥ 3,5 (esforço satisfatório) | Quanto mais perto de 5, melhor; algumas fontes consideram ≥ 4 ótimo |
Em NPS, muitas fontes reforçam que acima de 0 já é “bom”, acima de 50 é excelente, e acima de 70–80 é nível mundial, mas a barra realista depende muito do mercado e do tipo de experiência medida.
Em CSAT, a recomendação prática é acompanhar a tendência e cruzar com indicadores operacionais (tempo de resposta, churn etc.), mais do que buscar um número mágico fixo.