Serviço ao cliente
Todas as atividades necessárias para receber, aceitar, processar, enviar e faturar os pedidos dos clientes, controlar para que as atividades possam ser executadas em conformidade com o planejamento e assegurar-se que o cliente está satisfeito. O objetivo do serviço ao cliente é CRIAR VALOR para o cliente.
Os diferenciais competitivos nas operações logísticas são:
- Vantagem em CUSTO
- Vantagem em VALOR
Redução de custo
- Realizando uma boa gestão de estoques
- Otimizando processos
- Melhorando a produtividade
- Introduzindo novas tecnologias
- Otimizando recursos
- Através da negociação com fornecedores
- Utilizando modais alternativos
- Otimizando utilização de espaços / transporte
Agregação de valor
- Disponibilizando o produto no momento desejado
- Fazendo entregas rápidas
- Sendo consistente nas entregas ao cliente
- Aumentando a frequência de entrega
- Tornando fácil o processo de compras
- Disponibilizando informações confiáveis em tempo real
- Oferecendo flexibilidade; local entrega, horário, embalagem, serviços especiais
- Corrigindo rapidamente qualquer erro, ou reagindo a eventos não esperados
Não há nenhum valor no produto ou serviço até estar nas mãos do cliente ou consumidor.
Cadeias de suprimento orientadas pelo mercado
As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas para otimizar as operações internas da empresa fornecedora. Desse modo, um fabricante poderia ser motivado a estabelecer acordos de fornecimento e distribuição que permitissem a maximização da eficiência na produção.
Porém, esta estratégia não é centrada no cliente; a cadeia de suprimentos não foi projetada em torno das necessidades do cliente.
Com a constante transferência de poder no canal de distribuição, do produtor para o consumidor, essa filosofia convencional tem-se tornado cada vez menos apropriada. Em vez de projetar cadeias de suprimentos da fábrica para fora, o desafio é projetá-las do cliente para dentro.
Essa nova perspectiva enxerga o consumidor, não no fim da cadeia de suprimentos, mas no início.